Social Media: User oft unzufrieden mit Kundenmanagement

Das Internet bietet Unternehmen ein riesiges Potenzial für die Interaktion mit ihren Kunden. Besonders Social Media spielt hierbei eine immer wichtigere Rolle. Doch viele im Netz vertretene Firmen schöpfen die Möglichkeiten, die ihnen dieser Bereich bietet, oft nur unzureichend aus. Und das merken auch die User, denn die Hälfte derer, die sich mit Marken und Unternehmen im Social Media-Bereich beschäftigen, findet deren Umsetzungen nicht gelungen. Zu wenige Firmen setzen die entsprechenden Online-Instrumente ein, um den Austausch mit den Kunden zu optimieren. Herausgefunden hat das eine Untersuchung des F.A.Z.-Instituts in Zusammenarbeit mit der deutschen Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting.

Im aktuellen „Managementkompass Zielgruppenmanagement“ werden die Ergebnisse der Nutzer-Umfragen näher analysiert. So sind die Verbraucher vor allem mit der Kommunikation im Kundenservice unzufrieden. Denn die Unternehmen stellen diesen zwar zur Verfügung und verweisen drauf, jedoch würden eingehende Beschwerden oder Anfragen nur selten oder gar nicht beantwortet. Einer Interaktion zwischen Firma und Kunden auf Social Web-Niveau entspricht dieses Verhalten in der Tat nicht. Das ungewollte Monologisieren des Kunden in Richtung des Unternehmens führt stattdessen zu Frustration. Ein Resultat, dass für keinen Unternehmer wünschenswert ist.

Der Aufbau eines Social-Media-Netzwerkes, das einen zeitnahen und unmittelbaren Dialog mit dem Kunden ermöglicht, kann diesem Mangel an Kundenmanagement entgegenwirken. Gerade Dienste wie Twitter oder Facebook bieten sich für den Kundenservice an. Sie mindern die Distanz zwischen Kunden und Anbieter und stellen einen flexiblen Rahmen dar, um auf die Wünsche und Kritik der Verbraucher einzugehen. Spezielle Monitoring-Programme helfen dabei, Äußerungen über bestimmte Produkte und Dienstleistungen im Social Web generell zu erfahren. Diese Erhebungen können für einfache Marktforschungszwecke genutzt werden oder für die Weiterentwicklung von Produkten dienlich sein. Monitoring ist zudem ein nützliches Instrument bei der Optimierung der eigenen Marketing-Strategie. So könnte man beispielsweise eruieren, ob nach dem Einsatz von Suchmaschinenoptimierung eine gesteigerte Resonanz auf das Unternehmen im Internet anfällt.

Auf Social Media zu verzichten, kann sich heutzutage kaum ein Unternehmen leisten, dessen Zielgruppe als internetaffin gilt. Laut dem „Managementkompass Zielgruppenmanagement“
nutzen bereits ein Drittel der Internet-User verschiedene Social Media-Dienste allein dafür, um sich mit Marken und Produkten auseinanderzusetzen. Dabei ist mit einer Trendanstieg rechnen, denn Social Media ist heute im Zusammenhang mit der Internetnutzung nicht mehr wegzudenken. Eine einfache Unternehmenswebsite genügt häufig schon lange nicht mehr, bietet das Social Web doch so viel mehr Möglichkeiten. Das so genannte „Customer Relationship Management (CRM)“, also die Pflege von Kundenbeziehungen, hat mit dem Bedeutungszuwachs von Social Media einen neuen Level erreicht. Das Potenzial sollten sich kluge Unternehmer nicht entgehen lassen.

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